ARTIGO: Era do relacionamento com o cliente
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- Criado em Quinta, 15 Outubro 2020 07:25
*Claudio Shimoyama
Sabemos que a crise causada pela pandemia com o isolamento social, trouxe mudança no comportamento de compra do consumidor, impondo diversas restrições e limitações. A insegurança quanto ao emprego, saúde, teletrabalho, mudou a maneira e a rotina de comprar os produtos e serviços.
Muitos consumidores estão planejando mais suas compras, estão pesquisando as melhores ofertas, escolhendo entre os canais físicos e digitais, reduzindo a frequência e tempo em lojas físicas, buscando resolver suas necessidades com praticidade e segurança.
De acordo com a pesquisa da Cielo, Impacto da Covid-19 no varejo Brasileiro, desde o início do surto, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de 29,2%. Esse índice mostra que as empresas não se engajaram em buscar um melhor relacionamento com o cliente na era digital, e assim o consumidor fica mais distante das marcas que não atenderem as suas expectativas.
Na verdade, o chamado novo consumidor pós pandemia está mais cauteloso, houve mudança nas suas necessidades e prioridades de compra. E com essa mudança de comportamento, o desafio dos profissionais de marketing e vendas é proporcionar ao cliente uma experiência de compra única e diferenciada para melhorar o relacionamento e fidelização.
Os gestores precisam conhecer e entender o novo hábito de consumo, suas motivações e dores, diferenciar os tipos de clientes, e oferecer produtos e serviços relevantes para proporcionar um momento de prazer através de um bom atendimento. As empresas precisam rever a sua forma de atender o cliente, pois hoje tudo é on-line, em tempo real, por exemplo, não dá mais para ligar para um SAC e esperar por horas por uma solução ou respostas.
A pesquisa do Datacenso realizada com os consumidores paranaenses, mostra através do gráfico abaixo, que o atendimento é o principal fator da insatisfação.
Ainda, conforme o gráfico acima, se consolidarmos todos os fatores ligados ao atendimento, além do atendimento ruim do funcionário, percebe-se que a maioria das causas de insatisfação está ligada a este item. Por exemplo, demora para solução, quebra de promessa, falta de agilidade e entre outros. Portanto, a solução para um bom atendimento está no “P” de Pessoas.
A realidade entre o que pensa o gestor e o consumidor é bem diferente, pois quando cruzamos a questão sobre a qualidade do atendimento, o gestor dá uma nota bem superior ao do cliente. As empresas buscam se adaptar à nova realidade, se transformando em digital, mas conhecem muito pouco sobre o perfil e as necessidades dos seus clientes. O gráfico abaixo, da pesquisa Datacenso, realizada com o comerciante curitibano, mostra que parte significativa não trabalhava com vendas on-line antes da pandemia.
Outro levantamento da pesquisa Datacenso é sobre o comportamento do consumidor em reclamar quando a experiência de compra não atende a sua expectativa. O gráfico abaixo mostra que a maioria dos consumidores paranaenses já deixou de ser cliente de alguma marca ou loja (74%), e destas, a maioria divulgou essa insatisfação para amigos e/ou familiares (81%). E atualmente com as redes sociais, o cliente insatisfeito fala para mais pessoas que antes, ou seja, o número é de 18 vezes mais com relação ao passado.
O gráfico acima, reforça que o novo consumidor, na era digital e pós pandemia, tem mais poder, está mais exigente e menos fiel a marca, portanto, os gestores que tem como objetivo melhorar o relacionamento com o seu cliente, precisam entender o seu perfil e suas necessidades para atender e manter o relacionamento.
Sabemos que, na teoria, o grande objetivo de uma estratégia de marketing de relacionamento é gerar clientes fiéis, e que por acreditarem e confiarem nas soluções de sua empresa, passam a atuar como advogados ou defensores da marca, recomendando para amigos e conhecidos e até mesmo a defendendo em algumas situações. Mas, na prática, pelos números apresentados pela pesquisa do Datacenso, as promessas não são cumpridas pelas empresas.
Através da estratégia do marketing de relacionamento próximo com seus clientes, a sua empresa será capaz de colher feedbacks constantes sobre seus produtos e serviços, permitindo com isso a sua melhoria contínua. E ao corrigir erros e otimizar processos a qualidade de seus serviços irá melhorar e, com isso, a percepção de valor no mercado. Outra vantagem é que a empresa tornará seus clientes em defensores da sua marca, trazendo novos clientes por meio do chamado “boca a boca”. E a recomendação de amigos e conhecidos é a fonte de informação que tem maior credibilidade.
Porém, boas intenções não são capazes de garantir o sucesso de sua estratégia em todos os aspectos. Por isso, é preciso evitar alguns erros para não prejudicar seus resultados.
Seguem abaixo os erros mais comuns que a sua empresa deve evitar:
Desconhecer o cliente e a necessidade dele.
Conhecer seus clientes apenas superficialmente, tornam grandes as chances de se comunicar com eles de forma errada, além de oferecer brindes e benefícios que não são de seu interesse, que mais desmotivam que motivam.
Oferecer algo que é apenas do interesse da empresa.
Um relacionamento saudável é aquele onde ambas as partes são ouvidas e valorizadas. Por isso, ao construir o relacionamento com os clientes de sua empresa, não se preocupe apenas com os interesses e objetivos de sua organização, ofereça algo que é de valor também para seus clientes.
Não ajudar o cliente em suas dúvidas.
Nem todos os clientes de sua empresa sabem tudo sobre seu produto e as melhores práticas de uso. Por isso é importante que a sua empresa os mantenha informados sobre outros produtos e serviços que a empresa possui e que podem ajudá-los. E não se esqueça que o pós-venda é indispensável para manter clientes fiéis a sua marca.
A cada dia que passa a concorrência está cada vez mais acirrada, independente da área de atuação, sendo indispensável pensar em estratégias que façam mais do que atrair novos clientes. As empresas precisam de estratégias que sejam capazes de fidelizar os clientes já conquistados e gerar promotores para sua marca. Necessitam de estratégia que tem o objetivo criar e manter um relacionamento próximo entre a empresa e seus clientes.
Enfim, estamos na era do relacionamento com o cliente, em que os profissionais e empresas precisam valorizar o trabalho de qualidade e um relacionamento de alto nível com aqueles que são a razão de existir das empresas: os clientes e consumidores. Pense nisso!!
*Claudio Shimoyama é CEO do Grupo Datacenso
